Kuidas luua klientide vaatluskultuuri ja avada tohutu kasv

kaas-1-kärbitud

Saidil Dcbeacon on meie 2019. aasta teema klientide vaatlus.



Meil on sel aastal ambitsioonikad kasvueesmärgid ja veelgi ambitsioonikam missioon: innustada inimesi kõikjal teadlikumaid toiduotsuseid tegema.

Mõlema täitmise võti on kliendi vaatlus.

Kliendi kinnisidee on ilmselt kõige rohkem seotud Amazoniga. See on esimene nende 14-st Juhtimise põhimõtted ja firma kuulsalt jätab igale strateegilisele koosolekule ühe avatud tooli, et esindada klienti - meeldetuletus, et kliendil peaks alati olema koht laua taga.



täiskasvanute karantiinipüüdjate jaht

Nagu paljud äri (ja elu) kõige võimsamad põhimõtted, on ka kliendi kinnisidee kontseptsioon petlikult lihtne. Olemine klient kinnisideeks tähendab lihtsalt kliendi vajaduste ja soovide tähtsuse järjekorda seadmist kõigest muust - ka kasumit (eriti lühiajalises perspektiivis) mõnel juhul.

Kuid selle rakendamine on raskem, kui tundub, ja enamik ettevõtteid, kes seda teevad mõtle nad on klientide kinnisideeks, on tegelikult keskendunud peamiselt iseendale - nende praegustele võimalustele, oma tootele või protsessidele.

Mida on vaja selleks, et olla klientide kinnisideeks? Kuidas rakendada seda põhimõtet oma tööpäeva jooksul päevast päeva, et tulemusi saavutada?



Selle küsimusega oleme Dcbeacon juhtmeeskond aastaid tegelenud. See on osa sellest, mida olen õppinud selle kohta, mida tähendab tegelikult klientide kinnisidee ja kuidas see mõtteviis võib teie ettevõttes tõepoolest kasvu ja innovatsiooni edendada.

1. samm - määrake oma peamine klient

rahvahulk

Enne kui saate oma klienti obsessiivselt teenindada, peate kõigepealt määratlema, kes on teie peamine klient.

Võib olla ahvatlev mõelda, et teil on mitu klienti, kuid ma väidan, et teil on üks esmane klienti ja kui teenindate seda klienti erandkorras, jäävad ülejäänud kohale.

Siin ma mõtlen seda. Minge kahepoolsele turule nagu Dcbeacon. Kas meie peamine klient on meie liikmed (kontorisisesed ja kodutarbijad, kes saavad meie karbid) või meie kaubamärgid (suupistebrändid, kelle tooted jõuavad meie karpidesse)?

jäämurdjate mängud rühmadele

Kuigi meie turu mõlema poole võrdne teenindamine on meie edu jaoks ülioluline, on meie peamine klient kahtlemata liikmed, kes meie kasti saavad. Ilma nende ja nende pakutava võrgustikuta ei saa me oma brändipartneritele väärtust pakkuda. Ja seega on meie liikmed # 1. Erakorraliste kogemuste pakkumine oma põhiklientidele loob platvormi, mis on nii väärtuslik, et kaubamärgid ei saa soovimata jätta. Jällegi keskenduge esmatarbijale ja ülejäänud jäävad paika.

Samuti kiputakse segamini ajama oma tegelikku klienti oma sihtkliendiga. See on eriti silmatorkav nende kaubamärkide puhul, mis asutati asutaja enda vajaduste lahendamiseks - näiteks meeste crossfit-sportlaste välja töötatud kõrge valgusisaldusega suupistebaar, et treeninguid kütta ja ketoosis hoida. Nad võivad eeldada, et nende tarbija näeb välja väga sarnane iseendaga, kuigi tegelikult on nende tõeline klient töötav aastatuhande ema, kes otsib midagi tervislikumat, et teda oma kirgliku päeva jooksul kütta.

Lõpuks ostavad tarbijad tooteid, mis mitte ainult ei vasta nende vajadustele, vaid täidavad nende püüdlusi. See aastatuhande ema võib olla crossfiti sportlane, kuid ta soovib kindlasti süüa nagu üks.

Minu hea sõber ja turundusekspert Erik Huberman Hawke Mediast võttis selle minu jaoks hiljuti kokku, kui ütles: 'Klient valib teid.' Enamik kaubamärke ei kuluta piisavalt aega ega raha, et välja selgitada, kes neid valib ja miks.

2. samm - kuulake sügavalt

kuulata-2

tervislikud sünnipäeva maiused töö jaoks

Kui teate, kes on teie klient, nõuab kliendi vaatlus, et kuulaksite neid sügavalt. See tähendab jällegi pinna tasemest väljaminekut tahab ja keskendumine vajadustele ja püüdlusi .

Teie ülesanne on süveneda, et paljastada klientide põhivajadused ja kujutada ette lahendus, mida nad ise pole ilmselt veel ette näinud.

Kuigi see võib olla apokrüüfiline , see Henry Fordile omistatud tsitaat illustreerib ideed hästi:

'Kui ma oleksin inimestelt küsinud, mida nad tahavad, oleksid nad öelnud kiiremad hobused.'

Sügav kuulamine eeldab ka, et peaksite ennast pidevalt kliendi ette seadma. Ükskõik, milline on teie roll, ei asenda ehtsat suhtlemist.

Mõned parimad juhid, keda ma tean, seavad selle prioriteediks. Health Warriori tegevjuht Shane Emmett viib endiselt toodete demosid läbi reaalsete klientide silmis, et vaid sõrm pulsil hoida. Aus Co kaasasutaja Christopher Gavigan teeb midagi sarnast. Kui ma teda paar aastat tagasi intervjueerisin Brändiehitaja podcast, ütles ta mulle, et võtab igal nädalal vastu 30–50 klienditeeninduse kõnet.

California Closetsi tegevjuht Bill Barton läheneb makromajanduslikumalt. Bartoni määratletud California kappide edu vaadeldakse kolme eraldi, kuid sama olulise objektiivi kaudu:

  1. OKR-id: kas ettevõte saavutab oma ärieesmärgid ja peamised tulemused?
  2. Ettevõtte missioon: kas ettevõte muudab siseruume ja annab inimestele võimaluse oma kodudest ja igapäevaelust rohkem kasu saada?
  3. Netopromootori skoor: kas ettevõte pakub kogemusi, mida kliendid tõenäoliselt sõbrale või kolleegile soovitavad?

NPS-i näitaja olemasolu nii selgelt ettevõtte ettevõtte edukuse määratluses on ainulaadne. Ettevõtte juhtidel soovitatakse otsuseid hinnata selle põhjal, kuidas need NPS-i mõjutavad, ja Barton vaatab NPS-i andmeid tegelikult iga päeva alguses.

3. samm - keskenduge sellele, mis on teie kliendi jaoks oluline

kuulata

Teine eetos, mille tellime veebisaidil Dcbeacon, on essentsialism - distsiplineeritud püüdlus vähemuse poole. Essentsialism tuleneb Greg McKeowni fantastilisest samanimelisest raamatust ja tähendab lihtsalt oma mõju maksimeerimist, keskendudes kõige kõrgemale võimendustegevusele.

Iga-aastaste kõigi käte ajal esitas Jake Moser (üks meie liikmete edujuhtidest) selle fantastilise küsimuse: kuidas saaksime olla samaaegselt nii klientide kinnisideeks kui ka essentsialistid?

häid jõulukinke töötajatele

See on suurepärane küsimus, sest pealtnäha näivad essentsialism ja kliendihelgatus üksteisega vastuolus olevat. Kuid see on tegelikult üks suurimaid eksiarvamusi klientide vaatamise osas - see tähendab, et olla kõigile kõik või pakkuda igal sammul skaalautumatuid vau-hetki.

See ei saanud olla tõest kaugemal. Kliendi kinnisidee tähendab suurepärast olemist asjades, mis kliendile kõige rohkem korda lähevad, ja strateegiliselt keskpärast - või isegi halba - asjades, mis ei liiguta nõela (või ei liiguta nõela nii palju).

Mõelge uuesti, mida tähendab klientide vaatlus Amazoni jaoks. Amazon valib kinnisideeks selle, mida ta teab, et tema kliendid kõige rohkem huvitavad - kiirus ja hind. Samamoodi edendavad nad tõhusust väärtustavat kultuuri. Ettevõttel on hea tulemus isikupärastatud klienditeeninduse või leitavuse osas, mis pole nende põhikliendi jaoks nii oluline.

Kliendi kinnisidee ilmub igas organisatsioonis erinevalt. Kuidas see teie jaoks ilmub, sõltub sellest, mis teie kliendile kõige olulisem on.

4. samm - imiteerige oma meeskonna kultuuri kliendi kinnisidee mõtteviisi abil

sean2

Selle kõige võti on integreerida kliendivaatluse mõtteviis oma organisatsiooni, nii et see mitte ainult ei jääks teie meeskonnaliikmete juurde, vaid see ka lõpuks juhiks otsuste tegemist.

tervislike suupistete ideed tööks

Ise ja kõik Dcbeacon juhid teevad seda pidevalt koju järjepidevate sõnumite saatmisega, sidudes selle teema kõigega, mida teeme. Ja ma mõtlen seda kõike - kliendi vaatlus on proovikivi kõigile Crush It Callile (reedene kõik käed), Rockoffile (esmaspäeva kõik käed), kõikidele juhtkonna koosolekutele, kogu ettevõttes toimuvale suhtlemisele suurte meeskondade üle võidab. Ja see pole ainult kontseptsioon - see on MIKS selle kontseptsiooni taga.

See on sinnamaani, et saidi Dcbeacon inimesed võivad aeg-ajalt silmi pööritada, kuid tuletame meelde, et keskmiselt kulub kaheksa muljet, enne kui sõnum jääb tarbijale külge. Siin kehtib sama põhimõte. Uue idee püsimiseks ja rakendamiseks on vajalik kordamine.

Mis puudutab mind, siis alates sellest aastast hakkasin NPSi aruandeid vaatama iga nädal. Ma armastan seda, sest see aitab võtta, mis võib olla abstraktne põhimõte, ja muudab selle reaalseks.

Miks see on oluline - kliendi vaatlus innustab innovatsiooni

täiskasvanud-must-valge-hägusus-1181365

Kliendikinnituse põhimõtte kõige vähem tunnustatud eelis on selle võime innovaatilisust edendada.

Kõik tuleneb asjaolust, et töötate tagurpidi oma kliendi vajadustest ja püüdlustest. Sest oma kliendiga alustamine on vabastav.

Kui olete keskendunud iseendale, oma konkurentidele või oma tootele, piiravad teid alati teie enda oskused ja võimalused.

Kuid kui alustate oma kliendi vajaduste ja püüdlustega ning töötate tagurpidi, võite järsku vabalt piirideta uuendusi teha. Järsku on kõik võimalused laual - ka võimalused, mida te veel ei oma. Kliendi kinnisidee vabastab teid piiranguteta ideest ja hiljem muretsema selle pärast. Teie mõtteviis nihkub praegu võimalikult sellele, mis võib olla võimalik. See viib teie mõtlemise ja teie võimalused edasi.

Kas teie meeskond harjutab klientide vaatlemist? Kuidas see teie organisatsioonis ilmneb? Andke mulle teada allpool toodud kommentaarides.